家住长沙岳麓区的陈先生，此前因为家附近的工地夜间施工，深受噪音困扰。抱着试试看的心态，他通过“湖南信访网上投诉”平台留言，很快，东方红街道交办城管执法中队进行实地查看，并要求施工方在规定的时间内结束施工。

噪音没了，陈先生一家的生活也回归了宁静，他在平台上留言点赞，“这处理效率真是太高了。”

从治理噪音、以打造“阳光信访、责任信访、法治信访”为抓手，紧紧依托“省长信箱”和“湖南信访网上投诉”两个平台，建立更加便捷的网上信访通道，更好地为百姓排忧解难，使更多的群众选择“上网”而不是“上访”，这是湖南省信访局近5年来用心打造的“网事”。推进网上信访、打造阳光信访，顺应了新时代要求和人民群众新期待，改变了传统信访工作方式，给信访工作带来了深刻变革、激发了新的创新活力。

“触网”五年，全省网上信访创新发展

湖南网上信访的历史可以追溯到5年前。

2015年7月，网上信访投诉受理平台投入使用。 “触网”之初，便得到了老百姓的热切回应。虽然当年的网上信访占比为3.4%，但群众满意率却高达93.4%。

2016年10月，“湖南信访APP”手机客户端又上线，正式开创湖南“一网一微一端”平台的运行。通过1年的推广与服务，湖南网上信访进入新局面，网上信访率从3.4%上升至30.2%。依托于网络而形成的为老百姓排忧解难的新通道开始逐步成形。

5年下来，全省共计受理群众网上信访事项510515件，其中网上信访投诉求决391805件。而到了2019年，网上信访的占比已高达59%。

值得一提的是，在传统信访中难得一见的建议类信访逐渐在网上信访崭露头角，并有增加的态势，5年下来，网上信访建议高达92019件。老百姓在网上的投诉内容涵括领域越来越宽，包含了社会生活的各个方面，超过了目前国家信访局发布的信访事项三级目录的415项分类，越来越多的群众愿意通过网上信访表达意愿、提交诉求，实现从“堂前击鼓”到“网上传书”的转变。

网上信访岗位辛苦、职责重要，要有一支热爱信访事业、对党忠诚、“为民解难、为党分忧”的高素质干部队伍。从2015年以来，全省通过在岗学习、岗位练兵、行业比武等教育培训，实现了全省网上信访干部队伍运用执行《信访条例》规范。同时，将长沙市、常德市、岳阳市，芷江县、湘潭县、华容县等市县区选定为网上信访工作示范建设单位，使全省网上信访工作“学有内容、帮有门道、比有参照、赶有方向、超有标杆”。常德、长沙等市将网上信访信息系统与社会网格化管理深度融合，使网上信访延伸到社会治理最末梢；岳阳、湘潭等市探索实行网上信访代理机制，有力推动群众“多网访、少走访”；娄底、怀化、邵阳等市将微信公众号、县长热线、领导信箱和移动APP等，融合到湖南省网上信访信息系统集成应用，实现了信访事项“一网通、一网办”等，有力推动了全省网上信访创新发展。

动动手指，足不出户解决“烦心事”

网上信访的生命力在于及时高效解决问题，在全国范围防控抗击新冠肺炎疫情这一特殊时期，网上信访优势得到充分发挥。群众有问题、有困难，通过湖南信访局网站、手机APP、微信公众号等渠道，只需“动动手指、敲敲键盘”，足不出户、随时随地就能畅通快捷反映诉求、提出建议。

新化县水车镇正龙村村民罗教祥便是受益者之一。

罗教祥曾是长沙县星沙镇艺术小区住宅项目内粉班组班组长，项目在2019年全部完工，但项目拖欠其班组工人工资金额为7.5万元，劳务承包人承诺于2020年1月20日将工资支付到位，但一直未付。罗教祥将情况反馈到了网上。

因疫情原因，长沙县人社局劳资纠纷矛盾调处中心工作人员多次通过电话与发包方、施工方及劳务公司、承包人进行电话沟通，要求双方尽快办理好结算，并筹备好资金用于民工工资的发放。3月20日，一场协调会在长沙县文体中心一楼会议室召开，4月30日，县政法委、信访局、执法局、住建局、人社局、星沙街道等相关职能部门及施工方召开会议，经与会研究决定，7.5万元工资款通过银行转账至罗教祥银行账户支付，再分发给班组成员，事情得到圆满解决。

“真的靠谱！” 罗教祥说。

越是关键时刻，越要凸显网上信访便捷高效优势，越要发挥好网上信访渠道作用。疫情期间，为扎实有效地受理办理好群众的网上信访投诉，省信访局及时推出了网上信访事项“重点办、快速办、简易办”通道，对涉及拖欠农民工工资、扶贫领域、民生领域等方面的问题，通过“通道”办理，取得了良好的社会反响。

“我的问题已经圆满处理”“由衷地感谢各位领导的帮助。”“你们的服务棒棒的”……打开留言板，总能看到许多类似的赞许，也总能看到相关部门和网民的互动。依托信访信息系统，老百姓能够看到信访事项办理过程、办理方式、办理结果，可以随时查询办理过程和结果，避免了往返奔波。

落实首办责任制 加强跟踪督办

网上信访的特点和优势可以概括为12个字，即“公开透明、快捷高效、便于监督”，而实现这一个目标，功夫要花在“网下”。

为扎实推进网民留言答复工作，湖南省信访局以建立规章制度、限期办结、实地督查、跟踪复核等形式，对留言受理、办理、反馈等工作进行全方位督促。同时，省信访局先后投入400多万元经费，逐年对网上信访系统进行升级应用拓展，目前全省共开通156个网上信访投诉平台、152个微信公众号，9667个单位联通信访信息系统。

为保障信访问题及时解决，系统对每件信访案件都会设定期限并建立严格的督办机制，同时纳入目标责任考核。根据《湖南省信访工作责任制实施细则》要求，落实“谁受理、谁交办、谁回访、谁督查、谁反馈”的工作责任制，积极引导人民群众参与满意度评价，主动抽查回访群众不满意的投诉事项，重点对群众初次投诉信访事项进行调查，核实办理结果并进行满意度调查，通过全社会的监督和人民群众的网上评定，几年来，网上信访事项的办理工作质量也不断提高，工作责任不断压实，人民群众的满意度也逐年攀升。

2020年，湖南省信访局还将积极推行信访事项“首办责任制”，通过首办责任抓各级工作责任的传导落实，通过首办责任检验信访部门响应群众诉求的态度能力，通过首办责任考验职能机关服务群众的依法办事能力。首办责任制的推出，网上信访也将从“幕后”走向了“台前”，从“默默无闻”到“家喻户晓”。

更为重要的是，推行“首办制”工作机制，将落实“事事有着落、件件有回音”，把矛盾纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，有效减少重复信访、越级上访，提高信访工作效率，确保社会稳定，给老百姓吃下“定心丸”。（记者 杨艳 通讯员 王贤治）