我叫余海峰，2015年底从广东消防部队转业到平江县,后任向家镇政府信访办主任，成为信访岗位上一名普通的工作人员。在部队服役了16年，地方工作经验不足，基层信访工作经验更是匮乏，特别是听说信访干部天天都要面对负面情绪、处理复杂问题，我对自己能否做好信访工作、办好群众的事始终心怀忐忑。然而，通过办理华先生的信访件让我找到了信心、找到了方法，也对信访工作有了新的认识和理解。
2016年10月底，平江县信访局转来了一封市长信箱的群众信访件，写信人是向家镇的华先生，反映其父亲新建了房屋但没有享受农村危房改造的补助资金。接到转送信访件后，我按照平时所学的信访事项受理办理规程，对信访事项进行受理登记、开展问题调查。经过与建管部门、村组干部集体会商研判，与信访人当面沟通了解，确认其父亲不符合危房补助享受条件。简单调查后，我按规定向华先生出具了信访事项处理意见书，将有关政策进行了解释，告知其诉求不符合政策规定，并将处理意见书当面送达华先生。
华先生的信访诉求清楚、问题并不复杂，答复意见书将政策解释得很透彻，于法、于理都站得住脚，受理办理程序也都到位。本以为这个信访问题就此办结，当我还沉浸在工作的成就感中，事隔三天，县信访局再次转来了市长信箱关于华先生的信访件。来信中，华先生要求政府公开村级危房改造享受补助资金人员名单。对于华先生新的信访诉求，我没有深入分析信访原因，也没有与其深入交流，依然按部就班地进行调查和回复。之后一段时间，华先生的信访件接踵而至，办完一件、又来一件，不断反映新的诉求、提出新的要求，我仍然按照信访事项受理办理程序一件接一件地进行调查和回复。
如此反复后，我才感觉到有点不对劲，明明对华先生的诉求都依法进行了答复，也讲清了政策法规，为什么他又一次次提出新的问题，而且有的诉求与以前的类似，有的诉求明显不符合政策规定。带着疑问，我将事情的来龙去脉向镇政府分管副镇长进行了报告，也向他请教做好群众工作、化解信访问题的诀窍。分管副镇长是从一般干部一步一步走上来的，一直耕耘在信访工作战线，化解过镇上的多起重大矛盾纠纷，有着非常丰富的信访工作经验，在群众中也有着一定的声望。分管副镇长听了我一番诉苦后，轻松的笑笑了，告诉我做好基层信访工作要“读好书”，但是也不能“死读书”，并送给我6个字——以法、以理、以心。副镇长一席话让我茅塞顿开，原来我之前在办理华先生的信访事项过程中，只知道按照程序去办理，没有真正站在信访人的角度去思考问题，没有真正做到用心去解开华先生的心结。党赋予我们的工作职责是为人民服务、为群众解难，不用心哪能与群众拉近距离，又怎么能把事情办到群众的心坎里呢？
在接下来的日子里，我没有急着办理回复华先生的信访问题，而是摆正心态、带着诚心，以一名普通群众的身份与华先生及其父亲拉家常，了解他们的工作和生活状况，也把自己的工作和生活情况与他们一起分享。有时候，白天工作忙，我就利用晚上时间去他们家，一起喝茶、一起烤火，在他们心情愉悦的时候，适当的宣传危房改造的政策。他们渐渐感觉到了我的认真以及真诚，也逐渐开始接受并认可我这个“新兵”所说的话，我们之间的距离越来越近、关系越来越亲。
从收到华先生第一封信后的第65天，他停止了向市长信箱反复投诉。在最后一次送达信访事项处理意见书时，华先生的父亲紧紧的握着我的手：“小余，感谢你的真心实意，我们父子给你们的工作添了麻烦，我们懂得了政策，也感受到了党和政府的关心，谢谢你！”
随着农村经济的快速发展，老百姓的法律意识和维权意识也越来越强，绝大多数群众都明白法律、明白道理，但是他们更需要的是干部与他们以心相交、真诚以待，需要感受到被重视、被尊重、被认可。“以法、以理、以心”，信访干部在处理群众信访诉求的时候，只有以法律为准绳、以情理为突破、以真心换真情，才能与老百姓真正聊到一起、走到一起，才能做到既解“事结”又解“心结”。（余海峰）