一、工作动态
2023年7月14日上午，岳阳市12345热线服务中心组织召开了上半年12345热线工作交流会议，各县市区热线机构主要负责人参加了会议。会上，各热线机构负责人做了工作交流发言，市12345热线服务中心对各县市区上半年工作进行了讲评，并就压实12345热线和信箱办理责任、规范省长信箱和湘易办工单办理流程、加强疑难复杂工单备案等重点工作做了进一步强调。
二、运行情况
（一）12345热线运行情况
1、运行基本数据
三季度，12345热线共受理市民来电诉求6009件，办结率为100%，按期办结率为99.67%，7、8、9月份群众满意率分别为84.02%、82.55%、85.56%。
从群众诉求类型来看，市场管理类占22.01%，社情民意类占11.01%，住房与城乡建设类占10.14%，其他类占56.84%。
从受理问题类型来看，市场管理类、社情民意类、住房与城乡建设类、交通运输与交通秩序类、人力资源和社会保障类居前5位。
三季度，45家承办单位中综合考评等级评价为A类的有42家。其中单位综合指标考核分值排名前三的县直单位是：教育局、税务局、交通运输局。排名前三的乡镇（街道）是：板江乡、上塔市镇（并列第一）、童市镇和岑川镇。
三季度，浯口镇、天岳街道、伍市镇三家单位典型案例上报积极，其中天岳街道在7、8、9月均上报了典型案例。南江镇所报典型案例被岳阳晚报刊登。
（二）市、县长信箱办理情况
三季度，我县共受理群众来信280件，其中市长信箱166件，县长信箱114件，已办结280件，办结率为100%。7-9月的市长信箱群众满意率分别为94.39%、96.47%、98.18%。
三季度，我县共受理国办工单1件，省长信箱件71件（其中市长信箱系统受理8件，12345热线系统受理63件），均已按时办结。
三季度，教育局、人社局、公安局、交通局、润恒自来水有限公司等单位回复信件迅速，信件办理认真负责，回复内容规范，群众满意率较高。
三、存在问题
1.联系群众未落实。部分单位承办人员工作责任心不强，结案前未联系群众。
2.回复工单质量不高。
（1）存在工单结案内容简单、结案要素不全、文不对题等现象。工单314900（承办单位为园艺中心）回复内容文不对题，群众诉求为要求降尘，回复内容则关于路面整改。该工单在岳阳市12345热线和市长信箱运行办理情况通报（9月份）中被扣分。
（2）存在联系时间在投诉时间之前、回复内容中姓氏前后不一致的情况。
（3）存在内部推诿现象。
（4）不符合结案要求。例如“将尽快处理好”“将尽快安排村干部上门协调”“将在近期处理好”等，没有具体办理过程和结论，未落实好群众的诉求。
（5）重复诉求工单、湘易办工单存在未备案情况。
四、工作建议
（一）要统一认识、提高工作站位。
12345热线作为沟通政府和群众的桥梁，我们要通过这个媒介，切实解决群众提出的问题，提升群众的幸福感、获得感。
（二）要加强学习，强化担当。
承办人员要用实际行动认真受理每个工单，高度重视群众诉求，提升答复效率，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各部门和负责人配合抓的浓厚氛围。坚持每个工单都依法依规办理，着力解决群众急难愁盼，切实提高办理质量和群众满意度，真正把群众工作做深、做实、做细。
平江县人民政府12345热线管理办公室
2023年10月16日
