平江县2022年三季度12345公众服务热线和市、县长信箱运行办理情况的通报-平江县政府门户网

各乡镇人民政府(街道办事处)，平江高新区，县直各单位：

为提高群众满意度和幸福感，真正达到服务热线为民服务的目的，现将平江县2022年三季度12345政务服务热线及市长、县长信箱办理情况通报如下：

一、运行情况

（一）12345热线运行情况

三季度，12345热线共受理市民来电诉求4425件，办结率为99.98 %，按期办结率为97.9%，群众满意率为76.43%。

从群众诉求类型来看，市场管理类占 22.62%，社情民意类占12.53%，公共服务类8.85%，住房与城乡建设类8.5%，农林水利类7.72%，其他类占47.5%。

从受理问题类型来看，市场管理类、社情民意类、公共服务类、住房与城乡建设类、农林水利类居前5位。

三季度，44家承办单位中综合考评等级评价为A类的有40家，B类4家（见附件）。其中，工单办理量在50件以上单位综合指标考核分值排名前三的县直单位分别是：人力资源和社会保障局、教育局、第一人民医院。工单办理量在50件以上单位综合指标考核分值排名前三的乡镇分别是：天岳街道办事处、汉昌街道办事处、龙门镇。

三季度，部分单位上报典型案例积极，质量较高。居全县前三位的承办单位是：南江镇、天岳街道、教育局。其中，南江镇在本季度每个月都上报了典型案例，图文并茂，质量较高；瓮江镇、板江乡、伍市镇上报的典型案例被《岳阳晚报》选用。

（二）市长、县长信箱办理情况

三季度，我县市长、县长信箱共受理群众来信312件，其中市长信箱171件，县长信箱141件，均已办结，办结率为100%。7-9月的市长信箱群众满意率分别为76.0%、88.46%、87.18%。

三季度，我县共受理国办工单1件，省长信箱件5件，均已按时办结；已在县政府门户网公开县长信箱件15件。

人力资源和社会保障局、教育局、住房公积金中心、卫健局、天岳街道办事处、三阳乡、三墩乡等单位回复信件迅速，信件办理认真负责，回复内容规范，群众满意率较高。

二、存在问题

（一）12345热线工单办理方面

三季度，12345热线工单办理综合评价被评为B类的分别是：岑川镇、自然资源局、浯口镇和文旅广体局。另外，在12345热线工单办理过程中，存在以下问题：

一是回复不及时。部分单位承办人员工作责任心不强，没有在规定的时限及时承办工单，如：交通局、文旅广体局、石牛寨镇等。

二是回复质量不达标。部分承办人员未联系来电群众，少数单位回复敷衍，工单中出现虚假结案或结案内容出现文不对题的情况，导致工单退回重办，返工率上升。在全市9月份的综合评价中，石牛寨镇、安定镇和交通局各扣2分，直接影响我县在全市的综合评分与排名。

三是责任不落实。少数单位推卸责任，甚至出现拒接工单的现象，如：住建局、环保局。

（二）市长、县长信箱办理方面

一是办理质量不高。部分办信人员办理态度敷衍，收到承办件不及时办理，工作拖拉，导致工单逾期；部分办信人员态度欠端正、工作欠仔细，回复格式杂乱无章，回复内容中出现错别字、语句不通顺、漏填或错填落款和落款时间；部分办信人员对信件来源分辨不清，未按相关要求进行回复办理（注：市长信箱与县长信箱的办理要求有区别）。

二是群众满意率不高。部分办信人员工作过程中未联系来信群众，甚至虚假办案，造成群众满意率不高现象。

三是办理延期申请不及时。部分单位因各种原因，承办件不能按期办结，但是没有按要求申请延期办理，导致信件办理逾期。

三、后段工作要求

（一）高度重视，压实责任。各承办单位要高度重视12345热线工单办理和市长、县长信箱信件办理工作。对派发到单位的工单和信件要及时办理、认真落实。单位工作责任要落实到岗到人。单位主要领导和分管领导要对每一个工单、信件办理情况和回复结果严格把关。

（二）严格落实，提高质量。各承办单位要严格按照《岳阳市12345政务服务便民热线和市长信箱工作考评办法》承办所有工单和信件，提高办理质量。

（三）联系群众，提升满意率。所有工单信件办理都必须按要求与来电来信群众联系，了解群众诉求，能解决问题的及时予以解决，不能解决或暂时不能解决的，要耐心做好群众的解释工作，真正做到急群众所急，为群众排忧解难，提升群众满意率和信任感。

附件：2022年三季度平江县12345公众服务热线综合评价表

平江县12345热线管理办公室

2022年10月27日

2022年三季度平江县12345公众服务热线综合评价表

部门名称	受理案件数	应办理数	办理数	办结率	按期办理数	按期办结率	返工数	返工率	回访不满意数	回访不满意率	综合指标值	等级评价
市场监督管理局	881	923	922	99.89%	910	98.59%	29	3.14%	253	27.77%	93.4	A
公安局	236	229	229	100%	227	99.13%	9	3.93%	56	24.24%	94.1	A
县长信箱办	222	237	237	100%	230	97.05%	7	2.95%	47	20.7%	94.4	A
人力资源和社会保障局	196	220	220	100%	220	100%	5	2.27%	22	10.28%	97.5	A
城市管理和综合执法局	184	164	164	100%	163	99.39%	7	4.27%	28	15.82%	95.8	A
教育局	182	191	191	100%	189	98.95%	2	1.05%	21	11.35%	97.2	A
卫健局	165	150	150	100%	150	100%	2	1.33%	34	20.61%	95.6	A
交警大队	162	164	164	100%	159	96.95%	8	4.88%	43	26.06%	92.9	A
伍市镇	141	140	140	100%	137	97.86%	9	6.43%	42	31.34%	91.8	A
交通局	132	149	149	100%	141	94.63%	12	8.05%	27	18.24%	93.1	A
南江镇	128	126	126	100%	124	98.41%	4	3.17%	32	24.43%	94	A
汉昌街道	125	121	121	100%	116	95.87%	5	4.13%	20	16.67%	94.6	A
长寿镇	105	102	102	100%	99	97.06%	8	7.84%	16	16.49%	94.3	A
龙门镇	93	92	92	100%	92	100%	1	1.09%	24	26.37%	94.5	A
天岳街道	91	95	95	100%	94	98.95%	3	3.16%	18	19.35%	95.2	A
高新区	86	82	82	100%	79	96.34%	2	2.44%	19	22.09%	94	A
瓮江镇	85	75	75	100%	75	100%	5	6.67%	22	27.85%	93.1	A
医疗保障局	77	78	78	100%	78	100%	3	3.85%	9	11.84%	96.9	A
加义镇	68	71	71	100%	68	95.77%	0	0%	15	22.39%	94.3	A
梅仙镇	65	68	68	100%	63	92.65%	5	7.35%	18	26.09%	91.1	A
余坪镇	62	56	56	100%	56	100%	0	0%	25	41.67%	91.7	A
石牛寨镇	62	62	62	100%	58	93.55%	8	12.9%	13	20.97%	91.3	A
安定镇	57	61	61	100%	59	96.72%	5	8.2%	13	23.64%	92.6	A
虹桥镇	55	53	53	100%	51	96.23%	5	9.43%	18	32.73%	90.4	A
三市镇	54	62	62	100%	62	100%	2	3.23%	16	27.12%	93.9	A
第一人民医院	52	51	51	100%	51	100%	0	0%	6	11.54%	97.7	A
住建局	45	47	47	100%	46	97.87%	1	2.13%	16	30.77%	92.8	A
三阳乡	37	37	37	100%	37	100%	2	5.41%	16	43.24%	90.3	A
上塔市镇	36	37	37	100%	36	97.3%	6	16.22%	9	23.08%	91.3	A
木金乡	35	29	29	100%	29	100%	1	3.45%	7	19.44%	95.4	A
童市镇	34	34	34	100%	34	100%	1	2.94%	8	20.51%	95.3	A
三墩乡	34	37	37	100%	37	100%	2	5.41%	14	40%	90.9	A
福寿山镇	31	31	31	100%	30	96.77%	1	3.23%	7	23.33%	93.7	A
大洲乡	29	28	28	100%	28	100%	5	17.86%	8	27.59%	90.9	A
向家镇	22	21	21	100%	21	100%	1	4.76%	8	38.1%	91.4	A
税务局	18	21	21	100%	21	100%	0	0%	1	5%	99	A
板江乡	17	15	15	100%	14	93.33%	1	6.67%	3	18.75%	92.9	A
岳阳市生态环境局平江分局	7	7	7	100%	7	100%	0	0%	0	0%	100	A
商务粮食局	7	9	9	100%	9	100%	0	0%	2	25%	95	A
民政局	6	6	6	100%	6	100%	0	0%	0	0%	100	A
岑川镇	26	21	21	100%	19	90.48%	1	4.76%	7	31.82%	89.8	B
自然资源局	38	37	37	100%	34	91.89%	5	13.51%	10	27.03%	89.5	B
浯口镇	67	72	72	100%	70	97.22%	5	6.94%	30	41.67%	89.4	B
文旅广体局	170	171	171	100%	159	92.98%	20	11.7%	54	31.76%	89.2	B
合计（44）	4425	4482	4481	99.98%	4388	97.9%	198	4.42%	1057	23.57%	93.8	A