各乡镇人民政府，平江高新区、福寿山汨罗江风景区，县直各单位：
2018年第三季度，我县12345公众服务热线工单受理2918件，办理2833件，办结率为97.1%。12345公众服务热线工单量与去年同期比较增长43%。其中瓮江镇、伍市镇、长寿镇、安定镇、浯口镇、童市镇、三市镇、龙门镇、余坪镇、加义镇、三墩乡、城管执法局、卫计局、公安局、发改局、旅游局、住建局、食药监督局等30多家单位经系统考核为A类单位。
一、提高了办案质量
三季度经公众服务热线办采取多种形式对承办单位的工作人员进行业务培训，提高了工作人员的业务水平和工作效率。大部分单位都能做到及时受理、按时办理、主动联系、积极反馈，特别是伍市镇、瓮江镇、食药监局、卫计局等单位，尽管工单量大，由于这些单位工作认真，注重办案质量，快速处理各种投诉，得到了投诉人的好评。三季度我办共接到12345及县长信箱来信来电表示感谢的就有30多件。
二、更新了知识库
为进一步规范12345的办案流程，提高工作效率减少中间环节，同时配合“最多跑一次”的工作，热线办及时对12345知识库进行更新和补充，对各类便民措施、危房改造补贴、农业直补资金、城乡居民医药费报销以及低保办理程序等相关规定全部纳入12345知识库内容。我办共收集整理上传各类规定达500多条。这样既可以配合“最多跑一次”的工作同时也可以提高工作效率，对市民提出的咨询类案件能直接答复的做到第一时间答复当事人。三季度共收到咨询类案件达300多件，热线办都在第一时间回复当事人。
三、加大督办力度，提高工作效率
三季度热线办采取电话督办、微信督办、上门督办等形式取得了较好的收效，群众满意度不断提升。同时对各类棘手的案例需要多个部门联合办理的事情，坚持到现场察看。组织相关单位进行现场办理，如7月11日童家岭社区居民投诉“歌舞飞扬”歌厅噪音严重影响居民的正常生活，但文化执法部门由于无单独执法的职能，致使该问题多次投诉未得到解决。鉴于此情况及时组织信访局、文广新局、城管局、环保局、县消防中队、城关镇、童家岭社区等单位在童家岭社区召开现场督办会议，决定对“歌舞飞扬”歌厅采取停业整改措施，困扰市民的噪音问题终于得到了解决，周边居民一片赞扬声。又如市民来电反映城关镇画桥至北城有一路段塌方严重影响行人安全，接到投诉后我们在第一时间内与县城管局取得联系，城管局领导接到投诉后亲自到现场察看并设立安全防护网，同时对该路段进行积极抢修消除了安全隐患，得到了过往行人的点赞。
四、存在的问题及后段设想
三季度的工作虽然取得了一定的成效，但离人民群众的期望仍然存在一定的差距。主要反映在对待民众的投诉少数单位仍然不够重视，在处理案件中敷衍拖拉，同时在处理案件中有的单位闭门造车不与当事人联系，使投诉人在不知情的情况下形成重复信访。
根据三季度的情况，为认真做好政民互动，积极减少社会矛盾，为我县的经济建设和社会稳定创造一个良好的氛围，后段的工作我们将会进一步加大督办力度，坚持做到一日一催办，一周一督办，严格考核制度以此来提高办案效率，力争做好做实做强平江县12345公众服务热线工作，当好人民群众的服务员。
附件：
2018年第三季度平江县12345公众服务热线综合评价情况.doc
平江县人民政府督查室
2018年10月10日