2018年，12345公众服务热线（县长信箱）工作根据年初制定的工作规划，对各类信访件坚持做到100%受理，100%办理，100%反馈的工作原则。运用公众服务热线平台，从完善工作机制推动工作创新，提高工作效率，提升群众满意度着手，积极化解社会矛盾，为平江的经济建设和社会稳定做出努力。
一、基本做法与收效
1.完善工作机制，促进工作有序开展
2018年，我办为了进一步认真做好各类信访件的接受、登记、承办、督办、回复工作，为规范工作程序，促使信访工作有序开展，根据县长信箱办所承担的各项任务，重新制定了县长信箱工作职责，进一步明确了工作责任，促进了工作的有序开展。2018年共受理各类信访件11095件，办结率为100%。其中市长信箱200件，县长信箱360件，政协微建议35件，12345公众服务热线10500件，群众满意度为96.8%。
根据所受理的信访件，主要表现为咨询类占50%，投诉类占15%，建议类占25%，其他类10%。重复信访主要集中在街道噪音、建筑污染及油烟排放问题。
2. 加强业务培训，提高工作效率
根据承办单位的人员变动情况，针对业务不熟，少数承办单位对信访件签收不及时，处理不到位，回复不规范等现象。我办及时组织学习岳阳市政府12345公众服务热线工作手册，并对承办单位新上岗的工作人员进行业务培训，采取请进来、走出去的方式进行面对面交流。同时利用电话、微信等方法进行远程培训，收到了较好的效果，促进了各类信访件的快速处理，群众满意度不断提升。
3.增设移动终端操作，促进信访件快速处理
由于我县地域大，承办单位多达130多家，工作跨度大、操作负荷重。且有少数单位因多种原因未进入政府门户网系统，致使12345公众服务热线工单不能及时接收、处理和回复，造成投诉人不满意，影响政府公信力。为扭转这种被动的工作局面，我办根据市政府的要求，对部分县直单位和边远乡镇增设了12345公众服务热线移动终端操作，工作人员在外出的情况下也能利用手机进行远程操作。使各类信访件能及时接收、承办，处理回复到位，大大提高了工作效率。
4.严格考评机制，实行通报督办
各类信访件的处理回复是一项复杂性的工作，需要各职能部门的紧密配合。我办针对少数个别单位对信访件处理情况无人过问，导致回复办理不及时等现象，采取了电话督办和上门督办的方式，并在一季度以通报督办的形式，对一些工作被动的单位进行点名通报，同时将通报在政府门户网进行公布，收到了明显的效果。如人社局，一季度12345公众服务热线经系统平台考核为D类单位，通过一季度通报后，该单位及时进行整改扭转了被动局面，二季度考核结果为A类单位。2018年信访件处理比较好的单位有，瓮江、余坪、长寿、龙门、伍市、浯口、安定、虹桥、向家、食药工商质量监督局、人社局、交通局、人民医院、电视台、工业园、城管局、公安局、教体局、卫计局、民政局等单位。
5、重视民主监督，认真办理政协微建议
为了认真贯彻落实上级有关精神，完善协商议政机制，进一步规范政协微建议工作，我办自7月份起负责承办政协微建议以来制定了政协微建议的处理流程并安排专人办理。2018年共受理政协微建议35件，全部得到了处理和落实。
2018年的工作由于县委、县政府的正确领导，政府办的高度重视，市12345公众服务热线办的精心指导，取得了一定的成效。12345公众服务热线工作经市办考核均为A类单位，同时也得到了市民的好评。
如：网民胡兴光致信县长信箱要求更改小孩户主问题，接到此信后，我办及时转往承办单位，得到了及时解决，事后当事人再次致信县长信箱表扬称：“可以充分看出在黄县长领导下的平江县政府是高效的有战斗力的政府，是把民生问题当作头等大事的政府，是值得我们老百姓拥戴的政府。”又如：向先生致电12345公众服务热线投诉其在住院期间医药费无法报销的问题，经我办督促承办单位调查了解导致当事人不能报销医药费的原因是因当事人身份证登记错误，承办单位立即帮助当事人更改登记错误的身份证信息，使其顺利报销了医疗费用，事后向先生再次致电我办表示感谢。还有城关镇潘女士致电12345公众服务热线反映称，其所在的金兰湾小区入夏以来生活用水在每晚9点后异常浑浊，为切实解决民生问题，避免影响居民正常生活，我办立即将工单派往自来水公司，经专业人员现场处理查明原因后，为该小区管道进行了排污处理，困扰居民的水污染问题得到了解决。还有市民来电反映城关镇画桥至北城有一路段塌方，严重影响行人安全，接到投诉后我办在第一时间内与城管局取得联系，城管局领导接到投诉后亲自到现场察看并设立安全防护网，同时对该路段进行积极抢修，消除了安全隐患，得到了过往行人的一致好评。
2018年我办共接到12345公众服务热线及县长信箱来电来信表示感谢的达60多件，组织各类典型案例达20件，得到了市民的认可。
二、存在的问题及打算
2018的工作虽说取得了一定的成效，但回过头来看，离上级的要求及广大人民群众的期望仍然存在一定的差距。
1. 重视不够。对待民众的投诉，少数个别承办单位不够重视，在处理案件中敷衍拖拉时有发生，造成信访件的处理回复超时，形成重复诉求。
2. 办案不细。在处理案件中，有的单位闭门造车，既不调查核实，也不与当事人联系，使当事人在不知情的情况下重复信访，造成办事单位的效能浪费。
3. 职责不明。由于机构改革，少数单位职能交叉，造成相互推诿，致使问题得不到妥善处理。如城市油烟排放问题，本身并非难解决的棘手事件，但由于职能不明，导致此类小问题无法找到责任承办单位进行处理，工作得不到落实。
为认真做好政民互动，积极化解社会矛盾，为平江的经济建设和社会稳定创造一个良好的氛围，2019年县长信箱将会更进一步加大督办力度，坚持做到一日一催办，一周一督办使问题得到快速处理。同时利用多种形式组织相关人员进一步认真学习业务知识，以此来提高工作人员的业务水平。对职能交叉，职责不明的单位由我办牵头组织相关单位进行协调沟通，做到明确责任，使投诉人的诉求能得到及时解决，坚持不定期对各承办单位进行督办抽查考核，力争做好做实做强平江县12345公众服务热线工作，当好人民群众的服务员，为建设美丽幸福的新平江而努力。
平江县12345公众服务热线办
2018年12月10日