各乡镇人民政府、平江高新区、福寿山汨罗风景区、县直各单位：
2018年第二季度，我县12345公众服务热线工单受理2663件，31件正在办理之中，在线办理364件，责任单位承办工单2299件，办结率98.83%，群众满意率96.6%。其中，瓮江镇、伍市镇、浯口镇、向家镇、安定镇、龙门镇、虹桥镇、长寿镇、板江乡、人社局、城管局、公安局、教体局等单位在二季度综合评价为A类。（评情见附件）
一、加强业务培训，提高工作效率。根据我办及承办单位的人员变动情况，由于业务不熟，少数承办单位对信访件签收不及时，处理不到位，回复不规范等现象时有发生。为扭转这种被动局面，县12345热线管理办公室认真组织学习岳阳市政府12345公众服务热线工作手册，并对承办单位新上岗的工作人员进行业务培训，采取请进来、走出去的方式进行面对面交流。同时利用电话、微信等方法进行远程培训，收到了较好的效果，促进了各类信访件的快速处理，群众满意度不断提升。
二、增设移动终端操作，促进信访件快速处理。由于我县线长面广，承办单位多达130多家，工作跨度大、操作负荷重。且有少数单位因多种原因未进入12345服务热线工单系统，致使12345服务热线工单不能及时接收、处理和回复，造成投诉人不满意，影响政府公信力。为扭转这种被动的工作局面，根据市办要求，对部分县直单位和部分乡镇增设了12345公众服务热线移动终端操作，使工作人员在外出的情况下也能利用手机进行远程操作。使各类信访件能及时接收、承办，处理回复到位，大大提高了工作效率。
三、严格考评机制，实行通报督办。各类信访件的处理回复是一项复杂性的工作，需要各职能部门的紧密配合。县12345热线管理办公室针对信访件处理情况无人过问，导致回复办理不及时等现象，采取了电话督办和上门督办的方式，并在一季度以通报督办的形式，对一些工作被动的单位进行点名通报，并将通报在政府门户网进行公布，收到了明显的效果。如人社局，一季度12345公众服务热线经系统平台考核为D类单位，通过一季度通报后，该单位及时进行整改扭转了被动局面，二季度考核结果为A类单位。
四、存在的问题及打算。
第二季度工作虽说取得了一定的成效，但回过头来看，离上级的要求及广大人民群众的期望仍然存在一定的差距。
1.重视不够。对待民众的投诉，少数单位不够重视，在处理案件中敷衍拖沓时有发生，造成信访件的处理回复超时，形成重复诉求。如科工局、三阳乡、南江镇等单位。
2.办案不细。在处理案件中，有的单位闭门造车，既不调查核实，也不与当事人联系，使当事人在不知情的情况下重复信访，造成办事单位的效能浪费。如文广新局等单位。
3.职责不明。由于机构改革，少数单位职能交叉，形成职能真空，造成相互推诿，致使问题得不到妥善处理。如城市油烟排放、娱乐场所噪音问题，本身并非难解决的棘手事件，但由于职能不明，导致此类小问题无法找到责任承办单位进行处理，工作得不到落实。如环保局。
综上情况，为认真做好政民互动，积极消除社会矛盾，为平江的经济建设和社会稳定创造一个良好的氛围，下半年县人民政府督查室、县12345热线管理办公室将会加大督办力度，利用多种形式组织相关人员进一步认真学习业务知识，提高工作人员的业务水平。同时对职能交叉，职责不明的单位由县12345热线管理办公室牵头组织相关单位进行协调沟通，明确责任，使投诉人的诉求能得到及时解决，并不定期对各承办单位进行督办抽查考核，力争做好做实做优我县12345公众服务热线工作。
附件：
2018年二季度平江县12345公众服务热线综合评价情况.doc
平江县人民政府督查室
2018年7月10日